Cada vez más nos vemos abordados por un ejercito de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios.
Hoy quería hablaros de una de ellas CRM la mayoría seguro que ya las conocéis y son las siglas de Customer Relationship Management, y lo que pretendo en este articulo es hacer una reflexión sobre ellas, la mayoría pensaréis que es la denominación de un Aplicativo Informático de administración de clientes, pero es un error común provocado por la información que recibimos. Así que vamos ha analizar que es y que no es un CRM.
Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada “nueva economía”, David Sims, en su artículo “What is CRM?” citando a Liz Shahnam dice: “CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo”.
CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Un software de CRM no mejorará nada por sí solo
Aunque existen multitud de software CRM, en sí mismo la implantación de uno en una empresa no va ha cambiar las cosas, es necesario que esta implantación vaya acompañada de ganas de realizar una estrategia comercial propia del sistema CRM.
¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación de software CRM
- Compartir información con los usuarios de la propia empresa: lo cual permite un mayor colaboración y conocimiento del estado de las acciones comerciales, seguimiento de acciones de una .
- Documentar cualquier actividad, acción, documentación, incidencia relacionada con nuestros clientes
- Directorio centralizado de los propecto, cuentas clientes accesibles a todos los usuario de la empresa
- Informes personalizados de cualquier información documentada en la aplicación CRM
- Conseguir un nivel organizativo muy complicado de conseguir sin este tipo de herramientas
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.