Actualmente cuesta cinco veces menos vender a un cliente activo que a un que a un posible cliente.
Confianza
Y esto es así, porqué entra en juego el factor confianza. Cuando tú tienes un cliente, lógicamente siempre partimos de la suposición de que le hemos dado un buen producto o servicio.
La confianza es un factor vital, si tenemos esa confianza, el proceso de venta de otros productos o servicios va a ser mucho, mucho más sencillo.
Esto es algo que parece bastante obvio y bastante fácil de entender. Es por ello, que el factor confianza ayuda a reducir los costes del esfuerzo comercial que tenemos que hacer en la venta a un cliente que ya está trabajando con nosotros en comparación de un posible cliente del cual todavía no nos hemos ganado su confianza.
Coste de Captación
Otro de los factores que es importante es, el coste de captación.
Cuando hablamos de vender a clientes, podemos decir que el coste de captación es nulo o prácticamente nulo.
Todo depende de que hagamos algún tipo de campaña para reactivación de clientes o no, pero si comparamos el esfuerzo comercial y la inversión en marketing que podemos hacer con clientes fidelizados frente a posibles clientes es muchísimo menor.
Un ejemplo de estrategia sencilla y sin prácticamente costes, pero no por ello menos efectiva, es campañas de email marketing pues nos permite explotar nuestra base de datos.
Nosotros recomendamos ZOHO Campaigns (pruébalo usando este enlace), pues es una excelente herramienta de automatización del email marketing y que además se conecta perfectamente con ZOHO CRM (también puedes probarlo gratis en este enlace).
Te recomiendo que no te olvides de este factor ya que es importante recordarlo porque la mayoría de las veces, este tipo de estrategias se nos olvidan y nos hacen perder posibles ventas.
Ciclo de Venta
Y el tercer factor, hace referencia a la mejora del ciclo de venta. Cuando digo ciclo de venta me refiero a la frecuencia de compra de un cliente.
Volvemos al primero de los elementos, a la confianza. Cuando tienes un cliente que tiene depositada su confianza en ti o tu empresa, lo normal es que sea mucho más rápido cerrar la venta que cuando estamos negociando con posibles clientes con los que nos tenemos que ganar su confianza.
Mejorar el ciclo de venta implica por tanto aumentar la frecuencia de compra de un cliente, esto lo podemos conseguir si mejoramos la comunicación con él. Por consiguiente, si reducimos el tiempo en la toma de decisiones el equipo comercial puede dedicar más tiempo a otros clientes para presentarles más ofertas y así cerrar más ventas. ¿Entiendes ahora porque es tan importante la fidelización? Más ventas.
Por ello, es muy importante que reflexionemos en el resultado que obtenemos; vender a clientes es mucho más rentable que vender a nuevos posibles clientes.
Ya hemos llegado al concepto de rentabilidad, que es donde queríamos llegar. Una empresa sí o sí tiene que buscar la máxima rentabilidad. Esto no es algo que no vamos a descubrir ahora, pero si buscamos aumentar la rentabilidad tenemos que buscar las formas más efectivas de crear las estrategias para que sea posible.
Ahora bien, si queremos aumentar las ventas a clientes, como ya hemos dicho, tenemos que activar nuestra base de datos de clientes, tenemos que tener claro que esta segunda parte es también muy importante y la mayoría de las veces a los empresarios/as se les olvida que tenemos clientes que podemos seguir ofreciéndoles más servicios, más productos y nos va a dar mucha más rentabilidad.
Segmentación
Es en este momento, cuando entendemos que tenemos que fidelizar, y para ello tenemos que conocer muy bien a nuestros clientes, con el objetivo de ofrecerles propuestas de valor. Aquí es donde entra una técnica muy interesante y necesaria, hablo de la segmentación.
La segmentación ayuda precisamente a trabajar mejor esa base de datos de clientes que ya tenemos. Es aquí donde tener un buen CRM puede ayudarte a realizar en piloto automático esta segmentación. Teneos una formación muy interesante en la que te mostramos la importancia de Fidelizar y Segmentar tu base de datos de cliente con ZOHO CRM.
¿Qué esperan nuestros clientes?
Si queremos tener clientes satisfechos y evitar los efectos negativos durante la experiencia de compra, las empresas tienen que identificar qué factores inciden sobre la satisfacción del cliente.
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio tiene unas expectativas y en función de que no se alcancen, se cumplan, se superen tendremos un cliente satisfecho y por tanto un candidato a ser un cliente fiel. Pasemos a determinar los atributos de un proceso de compra desde la perspectiva del cliente:
Atributos Básicos
Son los atributos imprescindibles, algo que no puede faltar, por ejemplo, limpieza en un hospital o un hotel, sillas en una sala de espera, etc.
Atributos esperados o deseados
Muy cercanos a los básicos, pero que podríamos decir que no son del todo imprescindibles. Aunque influyen más en crear insatisfacción sino están presentes, que una satisfacción de estarlo. Por ejemplo, servilletas de tela en un restaurante, aire acondicionado en una casa de alquiler, etc.
Atributos inesperados o sorpresivos
Estos si son ya diferenciadores y por tanto pueden causar una muy buena impresión en el cliente, como su nombre indica crean sorpresa. Un ejemplo puede ser una llamada de seguimiento después de una compra online, un paquete de bienvenida, limpieza de cristales en una gasolinera, etc.
Atributos de Excelencia
Estos son ya para nota y donde realmente de aplicarlos conseguimos la satisfacción total y la posible fidelización del cliente. Si seguimos con el ejemplo del hotel podría ser entregar almohadas personalizadas, o carta de almohadas, recogida gratuita de devoluciones, etc.
Todos estos atributos son muy importantes si realmente quieres crear una filosofía en tu empresa de fidelización tienes que trabajarlos y diseñar una estrategia que te lo permita. Pero toda estrategia también tiene que tener una herramienta que te permita ponerla en marcha con el menor esfuerzo posible, aquí es donde entra en juego un buen CRM, como sabes nostros somos expertos en conseguirlo con ZOHO CRM.
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