La importancia del CRM en redes sociales
Buceando hace relativamente poco en la red para comprobar qué trascendencia se le daba al CRM (Costumer Relationship management), en cristiano, la gestión de las relaciones con los clientes, pudimos observar la importancia que cada vez más se le otorga a esta herramienta.
Andy Sernovitz, experto en la materia, señala en su blog que sin importar qué tipo de marca sea o en que industria te desarrolles, lo más seguro es que en algún momento se sufra de publicidad de boca a oreja negativo.
Una buena estrategia en redes sociales puede convertir a los clientes en prescriptores de nuestra marca. Sernovitz asevera que mientras un cliente satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto hablará con hasta 10 personas de su mala experiencia.
El especialista propone estas 10 medidas para lidiar con el CRM a través de las redes sociales.
No puedes responder a las quejas que no ves
La comunicación de calidad comienza con la escucha de calidad. Configura las Alertas de Google para saber qué se dice de tu marca en internet, mantén una vigilancia constante en Facebook y busca menciones en Twitter. También puedes leer los comentarios que se hacen en sitios como TripAdvisor.
- Conforma una lista de los foros o comunidades donde tus clientes se congreguen regularmente y visítalos.
- Una vez estés al pendiente de la conversación te permitirá estar alerta a posibles crisis.
Estudia si vale la pena responder
No todos los comentarios negativos exigen una solución inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo.
- Evita responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy pequeños para evitar atraer atención a algo que en principio nadie vio.
- Los ataques flagrantes o “trolls” que sólo buscan llamar la atención. Tienden a ser groseros y escandalosos y generalmente nacen en un ámbito personal.
- Es mejor centrarse en los errores que si puedes enderezar.
Actúa rápidamente
En una crisis de reputación en redes sociales, el tiempo no es tu aliado. Entre más esperé el cliente en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia. Es conveniente realizar un primer contacto con un mensaje que vaya más o menos así:
“Hola, mi nombre es ____ y te escucho. Estamos buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en _____. ”
Este tipo de mensaje muestra que el cliente tiene tu atención, lo que diluye su enfado, y forja una relación personal, algo indispensable para generar clientes fieles.
Habla como humano
Lo único peor que ignorar a cliente insatisfecho es darle una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas cuando se está enojado con un producto.
Mejor muestra empatía, una comunicación amistosa y usa el nombre real del cliente. Esto hace que la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser humano.
Ofrece una disculpa real… o no te disculpes
Una disculpa directa y fuerte siempre va a ganar más respeto que un débil “mas o menos lo lamentamos, pero no es nuestra culpa”.
No uses “lamentamos que te sientas de esta manera” cuando la situación requiere una respuesta más firme y una solución real.
Soluciona el problema
Pedir disculpas no basta, hay que solucionar el problema de forma efectiva lo más rápido posible para frenar la publicidad negativa. Ofrece premios o productos gratis, promociones, pases, etcétera.
No pelees
Si te muestras combativo, el público te verá como una marca intransigente y violenta. Puedes explicar tu versión de los hechos pero siempre de manera respetuosa y amable.
- No se ponga nervioso.
- Recuerda que el cliente es una persona real.
- El crítico en realidad te está haciendo un favor al mostrarte cómo ser una mejor marca.
Mantén abierta la discusión
Cuando un asunto negativo aparece, una reacción visceral común es pedir que se cambie la línea de conversación. Pero cuando haces esto, el mundo no puede ver todo el esfuerzo que pusiste en solucionar el problema.
Es decir, nadie vio el correo electrónico que le enviaste a l consumidor insatisfecho ni escuchó esa conversación telefónica que solucionó el problema de raíz. Al solucionar un problema en redes sociales generas publicidad de boca a boca positiva.
Usa prescriptores para contar tu historia
Es cierto que lo que dices de ti mismo no es tan poderoso como lo que otros dicen acerca de ti. Puedes usar artículos de prensa y expertos de la industria para ayudar a explicar la historia completa, pero no hay nada más llamativo que la voz de tus clientes satisfechos.
